Martes, 11 de Diciembre del 2018

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¿Tienes claras las prioridades de tu empresa?

Si el principal objetivo de tu empresa es generar una transacción y no una relación, no obtendrás fanáticos de tu marca.

Tu cliente no es sólo un objetivo comercial. Es más, si a tu cliente lo etiquetas como una sola transacción, el dirá, "puedo comprarte hoy porque necesito lo que ofreces, pero de seguro no volveré".

¿Les ha pasado?

Pues les pasó a muchas marcas que no organizaron sus prioridades, no encontraron su verdadero PROPÓSITO y seguían definiendo la misión de su empresa como el objetivo final. Es simple, se trata de cambiar el orden de los factores: primero está tu cliente, sus necesidades, su satisfacción, la solución de sus problemas. Cuando pienses en esto, tu cliente te comprará, sin venderle si quiera: vender sin vender.

Sin duda serán pocas las empresas que lo entiendan y pocos los empresarios que lo apliquen.

Pero, ¿cuántos Apple hay? ¿O cuántas empresas extremadamente exitosas conoces?

El mejor vendedor del mundo fue un vendedor de autos. Cuando llegaba un prospecto o futuro cliente, no se limitaba a venderle ni a sólo ofrecerle el auto. El vendedor le pedía sus datos, y cada Navidad y ocasión especial le enviaba un recuerdo, fuera digital o físico.

Se convirtió en el mejor no vendiendo, sino recordándole al cliente lo importante que era para la empresa.

No importaba si el cliente no respondía; él seguía enviando tarjetas. Con esto creaba una relación de confianza, y cuando alguno de estos clientes necesitaba un auto, ¿saben en quién pensaba primero?

Recuerden la ecuación de los fans:

Fans=E+S TU

 

E=       Emoción

S=       Satisfacción

TU=     Tiempo de utilización

 

Ésa es la diferencia entre táctica y estrategia, pero sin duda no es para todos. Es por eso que aún existe la tienda de barrio de toda la vida, que sí vende, pero que seguirá siendo tienda mientras las cadenas de supermercados continuarán creciendo.

Sin duda esto es más difícil de entender de lo que parece, sobre todo para la tienda.     

Pongamos un ejemplo de cómo piensan las empresas gigantescas:
 

Credo de Jhonson & Jhonson

“Creemos que nuestra primera responsabilidad es con los médicos, enfermeras y pacientes, con las madres, padres y todos aquellos que usan nuestros productos y servicios. Para satisfacer sus necesidades, todo lo que hacemos debe ser de la más alta calidad. Debemos tratar constantemente de reducir nuestros costos con el fin de mantener precios razonables. Los pedidos de nuestros clientes deberán ser procesados pronta y correctamente. Nuestros proveedores y distribuidores deberán tener la oportunidad de obtener una ganancia justa. Somos responsables ante nuestros empleados, ante los hombres y mujeres que trabajan con nosotros en el mundo entero. Cada uno de ellos deberá ser considerado como persona. Debemos respetar su dignidad y reconocer sus méritos. Deberán sentirse seguros en sus empleos. Los salarios deben ser justos y adecuados y las condiciones de trabajo limpias, ordenadas y seguras. Debemos ser conscientes de las responsabilidades de nuestros empleados con sus familias. Los empleados deberán sentirse libres para hacer sugerencias y presentar sus quejas. Deberá existir igualdad de oportunidad de empleo, desarrollo y progreso para quienes lo merezcan. La administración deberá ser competente y sus actos justos y conformes a la ética.

Somos responsables ante las comunidades en las que vivimos y trabajamos, así como ante la comunidad mundial. Debemos ser buenos ciudadanos; apoyar iniciativas filantrópicas, caritativas y pagar nuestros impuestos. Debemos estimular las mejoras cívicas así como salubridad y educación más satisfactorias. Debemos mantener en buen estado la propiedad que tenemos el privilegio de usar, mediante la protección del medio ambiente y los recursos naturales.

Nuestra última responsabilidad es ante nuestros accionistas. Los negocios deben producir ganancias satisfactorias. Debemos experimentar con nuevas ideas. La investigación debe continuar, debemos desarrollar programas innovadores y pagar por los errores cometidos. Se debe comprar nuevo equipo, proporcionar nuevas instalaciones y lanzar nuevos productos. Crear reservas para los tiempos adversos. Cuando operemos de acuerdo con estos principios, los accionistas deberán recibir un aporte justo a su inversión”.

Bueno, en verdad sería otra historia si nuestras empresas tuviesen claro el propósito, y dejaran de pensar primero en ellas, en el simple acto de vender, sin cuidar al cliente como su principal objetivo. El resto es el resultado de tus acciones, no de convencer al cliente que te compre por esta vez.

Mucho hablamos de que debemos escuchar, pero en realidad, ¿cuántos de nosotros lo hacemos? ¿Cuántos de nosotros dejamos nuestros problemas a un lado cuando estamos trabajando y nos centramos en brindarle una verdadera experiencia al cliente?

Pero esto es un trabajo de todos.

De nada sirven las estrategias planteadas por los directivos, si en el frente de acción no se tiene claro el “porqué” de cada una de ellas.

Sobre todo, se trata de estar realmente convencidos de que el cliente es primero, y de que yo no represento un nombre, represento una empresa.

¿Cuántas veces escuchamos la excusa de que, por culpa de mi compañero, o del trasportista, o de la encargada de facturación, etcétera…? Al cliente no le interesa. Al cliente lo que le interesa es el resultado, y quién falló no es de relevancia. El resultado es el mismo, así que quien se queda sin cliente es la empresa.

Cada uno de nosotros es una pieza clave dentro de la empresa para que el cliente realmente tenga una experiencia satisfactoria a la hora de adquirir el producto: “personas – procesos – producto”. Todo debe estar en una sincronía única para que así el cliente recuerde que somos los mejores en nuestra rama.

Sólo así nos convertiremos en tema de conversación de nuestros clientes, y esto nos dará la tan hacinada voz a voz.

 

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Marketing

Capacitador, speaker y consultor habitual en marketing. Fundador de Aprendiendo a Aprender y columnista en la revista "Punto de marketing". 

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