Jueves, 15 de Noviembre del 2018

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Atención al Cliente – ¿Robots o Humanos?

Hoy quiero hacerles conocer de una cruda realidad acerca de la atención al cliente y como las empresas manejan este sector tan delicado e importante.

Muchos son los resultados de encuestas que ponen de manifiesto la frustración de los consumidores con el servicio de atención al cliente de las compañías, tanto que cuatro de cada diez expone que no consiguen resolver sus problemas cuando se ponen en contacto con la compañía.

Actualmente el cliente, demanda que  la experiencia que tiene con la marca, sea positiva en todos los canales y procesos (promoción, atención, ventas, distribución, post venta y fidelización).

Lamentablemente la cadena de relación positiva se rompe en cualquiera de estos procesos, por ejemplo, sienten que no tienen un trato correcto cuando se comunican con el servicio de atención al cliente y sobre esto es que debemos hacer un mea culpa. Los consumidores anhelan más, quieren tener diversas alternativas para la comunicación, multicanalidad (teléfono, email, web, redes sociales, sms, entre otros).

De lo que ya hemos visto arriba, uno de los canales de atención más importantes actualmente es las redes sociales, muchas marcas las aperturan, pero solo las utilizan para promocionar sus servicios y/o productos. Vemos repetidamente que si un cliente requiere información de un producto la respuesta resulta inmediata, pero si es que alguien reclama o sugiere algo, las empresas entonces no están listas ni en la capacidad de dar una respuesta inmediata y hasta muchas veces las respuestas por la defensa de la marca resultan incorrectas, incómodas y poco o nada contribuyen a la solución y posterior satisfacción del usuario.

Esto es un indicativo de que la mayor parte de las compañías no ha otorgado gran importancia todavía a las redes sociales como canal de atención al cliente, donde está la oportunidad actual de mejorar, de acercarse más al consumidor.

Las personas saben que los canales antes mencionados de comunicación directa con la empresa son sus grandes aliados para llevar una excelente relación con su marca preferida o una recién conocida y valoran mucho que las empresas las tengan en cuenta  como parte de su estrategia de atención al cliente.

Algo que aún no aprenden algunas empresas o marcas personales, es a generar una mejor interacción con sus clientes. Cuando se les pregunta o requiere alguna información de la empresa, esta le responde con un vínculo o link. Son tan cuadrados que la gente piensa que están frente a una máquina y no con un ser humano que desea ejercer una buena comunicación de cara al cliente.

Esto actualmente incluso es muy habitual en casos donde las empresas creen que la automatización de procesos de atención son sufientes para que los clientes estén satisfechos, pero no ven los grandes problemas que puede acarrear esto si es que no se vigila bien, por ejemplo a los famosos chatbots u otros mecanismos de autoatención los cuales son aún blancos de errores graves que no llenan las espectativas de los clientes, como lo son el trato y un protocolo de atención que indique empatía y genere fidelización.

¡Evite la molestia! Pero no la de trabajar menos, sino la de un reclamo o incidente que nunca debió generarse. Llevemos a nuestros clientes al chat online, al inbox, WhatsApp, una llamada por Skype, una llamada convencional o Voip. Dígale que le enviará toda la información requerida por email, si es que esta resulta ser muy extensa o tenga pasos los cuales el cliente necesita estudiar. Comuníquese directamente con su cliente, hágalo con buen tacto, sepa manejar su conversación y permita que sea más personalizada. 

Demuestre que no es un robot y sí un ser humano capaz de solucionar conflictos, despejar dudas, orientar, gestionar, demostrar emociones, ponerse en la piel del cliente y ayudar.

¿Sabes ahora qué provocaste en tu cliente? si así lo hiciste, entonces ganaste: confianza, recordación de marca, contacto e interacción verdadera que el cliente agradecerá y lo hará con nuevas compras, trayendo a más personas a tu negocio, pues sabe que no está solo en esto, que su recomendación a otros quedará genial porque los atenderán igual a él, de lo mejor. Entonces el cliente estará seguro que tiene una compañía que le brinda seguimiento, atención, orientación y siempre está dispuesto a servirlo.

Espero que esto te ayude a SER una empresa que genere un contacto real con tu cliente.

 

Autor: Engels Viera

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Colaboracion Especial

Colaboración especial para Piensa Merca. 

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