Sabado, 25 de Mayo del 2019

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Customer Experience: Qué es y cómo aplicarlo

Hasta hace unos años, los consumidores se comprometían con las empresas y solo compraban lo que estas ofrecían. La mente del consumidor se fue abriendo y volviéndose cada vez más exigente con aquellas organizaciones que antes les creaban soluciones para problemas que no tenían, hasta llegar a un punto en el que consumidor se volvió cada vez más infiel.

Este fenómeno fue causado por los grandes avances tecnológicos, el agitado ritmo de vida el cual se fue instalando en el día a día, y la cantidad de estímulos de marketing a los que se encuentran expuestos, llevando a provocar una suerte de confusión a la hora de comprar. Como si fuera poco, a esto se le fue sumando la transformación de la sociedad digital, en la que una publicación en redes sociales puede tanto elogiar una marca, como desacreditarla frente a miles de personas si se tuvo una mala experiencia con ella.

Hoy en día la mayoría de las empresas luchan por ganar esa fidelidad tan cotizada, a través de grandes inversiones en publicidad. Otra minoría empezó a despertar e invertir más en las emociones del cliente iniciándose una nueva tendencia: el "Customer Experience" (ya que de nada sirven grandes inversiones en publicidad si luego no se cumple lo prometido).

¿Qué es el Customer Experience?

 

Es acompañar al cliente en todo el proceso de compra (sea servicio o producto), priorizando la experiencia para así activar sus emociones positivas, ya que todo aquello que sentimos (sea bueno o malo) es difícil de olvidar.

¿Cómo aplicar el Customer Experience?

 

Desde una llamada el día de tu cumpleaños, un local decorado acorde y con tu música favorita, un correo electrónico con descuentos en restaurantes de tu preferencia, son acciones que pueden cambiar la opinión que se tiene de una empresa respecto a otra y así lograr la fidelidad.

El ser humano quiere sentirse cada vez más valorado, ¿y qué mejor estrategia que llegarles al corazón a través de experiencias inolvidables?. Con esta pregunta abarcaremos una serie de puntos sobre los beneficios de la temática y en que focalizarnos a la hora de fortalecer la cultura de servicio orientada al cliente.

Beneficios de gestionar el Customer Experience:

 

  1. 1. Lealtad de los clientes lo cual establece relaciones a largo plazo.

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  3. 2. Clientes promotores de nuestra marca ( la mejor publicidad que puede tener una empresa)

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  5. 3. Aumento en la rentabilidad

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  7. 4. Empleados con mayor empatía

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  9. 5. Fortalece la orientación a la resolución de conflictos a través del compromiso y la creatividad

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  11. 6. Mayor comunicación entre empleados y clientes

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Para poder obtener los beneficios anteriormente nombrados debemos tener claro una serie de conceptos, los cuales tienen gran importancia para generar estrategias y así poder establecer una Cultura de experiencia del cliente efectiva y duradera.

¿Cómo crear una cultura de Customer Experience efectiva?

 

- Experiencia el cliente (“Customer Experience“) 

 

A la hora de comprar un producto o contratar un servicio, las personas están invadidas por una gran cantidad de estímulos los cuales pueden generar experiencias, tanto positivas como negativas.

La experiencia del cliente es un proceso en el cual el consumidor, a través de muchos puntos de contacto crea su propia percepción sobre la marca.

A través de la gestión de la “experiencia el cliente” se pone foco en fortalecer esos puntos de contacto (touch points) para que cada experiencia sea única y memorable.

- Journey Map (o mapa de viaje del consumidor) 

 

Es una herramienta de la metodología “Design Thinking” la cual utilizamos en la gestión de la experiencia del cliente. En este mapa definimos toda la ruta que transita el cliente a la hora de acceder un producto o servicio, sus fases y etapas de cada proceso dentro de la misma. Nos da una amplia visión para poder tener claro que puntos gestionar mejor.

Dentro de este mapa se encuentra la ruta, los “momentos de la verdad”, los “puntos de contacto” (o “touch points”), “puntos de dolor” (o “pain points”):

-Momentos de la verdad

 

Es el momento en el que el cliente se pone en contacto con los servicios brindados por la empresa, y el cual le permite formar una opinión sobre el mismo. El momento de la verdad no tiene por qué ser definido por el momento que el cliente tiene contacto con el capital humano del servicio, sino que la evidencia física (o ausencia de la misma) también puede generar un impacto, tanto positivo como negativo en la experiencia del cliente.

-Puntos de contacto (“Touch Points “) 

 

Son aquellos momentos claves dentro del recorrido ejercido por el cliente en el cual la marca denota su interés en aclarar o sacar las dudas aparentes para que el Cliente o consumidor se motive en seguir el proceso de compra.

- Puntos de dolor (“Pain points”) 

 

Los puntos de dolor son las situaciones que le molestan (o afectan) al cliente tanto por ausencia de la solución en el problema que están teniendo (no tiene por qué haber estado involucrado el proveedor, pero bien este contacta luego para buscar una solución a esa situación), o producido por un proceso inadecuado en la empresa proveedora a la hora de brindar el servicio para el cual fue solicitado. Los puntos de dolor tienen que ser detectados a tiempo para así poder actuar en ellos y eliminar la causa del mismo.

  1. Ejemplo de journey map donde las señales de Stop son los momentos de la verdad, los ticks son los puntos de contacto, y las cruces representan los puntos de dolor. Fuente de la imagen: Innokabi
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Luego de tener claros estos conceptos, podremos, a través de la innovación y creatividad realizar un Journey map alineado a los procesos y políticas internas de cada empresa, trabajar con cada sector involucrado para así mejorar las acciones a tomar, capacitar y comunicar esta cultura al personal y garantizar que la decisión de compra de cada cliente sea mediante experiencias positivas y lo más ágil posible, para así evitar la generación de puntos de dolor.

Establecernos como referente en la mente del consumidor, y generar la lealtad que tanto anhelan las empresas a través de experiencias inolvidables debe ser nuestro primer objetivo.

Recomendaciones para establecer una cultura de Experiencia del cliente

 

  • -Mantener al personal motivado y capacitado, ya que estos son los principales “Vendedores de experiencias”

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  • -Fomenta la creatividad y trabajo en equipo

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  • -Capacidad de negociación y persuasión para así lograr mejores acuerdos para/con los clientes, en donde ambas partes ganen

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  • -Comunicación: Escucha activa para así detectar los intereses, deseos y preocupaciones del cliente

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  • -Empatía, ponernos en los zapatos del cliente

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  • -Dejar las emociones de lado (no tomarse nada personal) ante situaciones negativas, ya que debemos atacar el problema existente y no a la persona.

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¿Está tu empresa preparada para brindar experiencias inolvidables?

"Crece con disciplina. Balancea tu intuición con rigor. Innova alrededor del núcleo. No aceptes el status quo. Encuentra nuevas formas de ver. Nunca esperes la bala de plata. Ensucia tus manos. Escucha con empatía y comunica con transparencia."

- Howard Schultz, CEO de Starbucks.

Autor: Juan Tauber

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